Die vier Herausforderungen bei der Transkription von Audiomaterial

SimulTrans kann Audioinhalte in zahlreichen Sprachen transkribieren – sowohl mit Standardtools als auch mit proprietären Tools des Kunden. Es gibt viele Gründe, warum Unternehmen Transkriptionsdienste in Anspruch nehmen. Einige nutzen internationale Transkriptionen, um Spracherkennungsdatenbanken zu bauen, andere zur Analyse von Anrufhistorien oder zur Bereitstellung von SEO-Daten für lokalisierte Videoinhalte. Die Mehrzahl unserer Transkriptionsaufträge beinhaltet das Transkribieren von Call-Center-Gesprächen zwischen Kunden und Mitarbeitern.

Call-Center-Gespräche können für Marktführer eine Fülle von Informationen enthalten, die tiefe Einblicke in das Geschehen in ihrem Unternehmen zulassen. Jedes Kundengespräch ist wichtig und kann wertvolle Informationen über Markttrends, Probleme, Mitarbeiterleistung, Emotionen des Kunden oder die Produkte und Prozesse des Unternehmens enthalten.

Eine Analyse dieser Gespräche kann die ultimative Informationsquelle über Kunden sein. Zwischen Begrüßung und Verabschiedung gibt es Tausende Wörter und Sätze in den gesammelten Kunden-Mitarbeiter-Gesprächen, die wichtige Daten darüber enthalten können, wie sowohl die Kunden als auch die Call-Center-Agenten aufgestellt sind.

In analysierter Form können diese Informationen wesentlich zu einer Steigerung der Unternehmensleistung und zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen. Auf die vier hauptsächlichen Herausforderungen bei der Transkription von Audiomaterial soll hier eingegangen werden.

Zunächst sollte jedoch Folgendes geklärt werden:

• Warum benötigt der Kunde den Transkriptionsservice?
• Was sind seine aktuellen Herausforderungen?
• Welchen Output benötigen die Softwareingenieure des Kunden?

Sobald diese Punkte geklärt sind und ein Zeitplan feststeht, muss ein Team zuverlässiger Transkriptoren vorhanden sein, damit die Fristen und Qualitätserwartungen des Kunden erfüllt werden können. Das allein kann schon eine echte Herausforderung sein.

Erste Herausforderung: Auswahl und langfristige Verpflichtung der Teammitglieder

Abhängig von der Sprache, die transkribiert werden soll, und den Lieferfristen kann es durchaus schwierig sein, lokale Ressourcen für die Transkription und Qualitätssicherung zu finden, die für die gesamte Projektdauer an Bord bleiben können. Für die Mehrzahl unserer Transkriptionsprojekte sind 25 bis 30 dedizierte Mitarbeiter erforderlich, um die Lieferfristen unserer Kunden einhalten zu können.

Pro Sprache setzen sich die Teams wie folgt zusammen:

• Resource Manager, der geeignete Mitarbeiter für das Projekt findet, auswählt und interviewt
• Transkriptoren für die Transkription der Audioinhalte
• Koordinierende Sprach- und QA-Spezialisten, die die erforderlichen Qualitätssicherungsprüfungen durchführen
• Senior-Projektmanager, der den reibungslosen Ablauf des Projekts gewährleistet

Die Anfertigung hochwertiger und professioneller Transkriptionen kann eine Menge Geduld und Anstrengung erfordern. Je nachdem, welche Art Transkription benötigt wird, kann die Arbeit für die Transkriptoren mühsam und sogar frustrierend sein. Und das ist einer der Hauptgründe, warum einige im Laufe des Projekts aussteigen, was wiederum bedeutet, das sich die Suche nach passenden Transkriptoren und deren Schulung durch das gesamte Projekt ziehen kann.

Ebenso abhängig von einigen Faktoren, auf die wir im Folgen eingehen, kann es zwischen vier und zehn Stunden oder länger dauern, eine Stunde Audiomaterial zu transkribieren.

Zweite Herausforderung: Qualität des Audiomaterials

Hier finden Sie einige Faktoren, die den Schwierigkeitsgrad der Transkription von Audiomaterial bestimmen:

• Qualität des Audiomaterials
• Ob das Gespräch einem Skript folgt (in der Regel Marketinginhalte) oder frei geführt wird (z. B. Call-Center-Gespräche)
• Inhalt des Audiomaterials
• Stimmqualität der Sprecher
• Verschiedene Dialekte und Akzente
• Hintergrundgeräusche

Mehrheitlich sind die Dateien, die wir zur Transkription erhalten, freie Gespräche zwischen Kunden und Call-Center-Agenten, sodass die Qualität mitunter schlecht und nur ein bestimmter Prozentsatz des Materials nutzbar ist.

Da die Audiodateien größtenteils natürliche Konversationen enthalten, stoßen wir auf folgende Probleme:

• Gleichzeitiges Sprechen
• Falsch ausgesprochene Wörter
• Jargon/Fachsprache
• Unverständliche Wörter
• Nicht hörbare Sprache wegen zu vieler Hintergrundgeräusche

Um dieser Herausforderung zu begegnen, haben wir für solche Projekte zwei Teams eingerichtet: ein Evaluierungsteam und ein Qualitätssicherungsteam.

Evaluierungsteam

• Unbrauchbares Material wird dokumentiert und dem Kunden zur Kenntnis gebracht
• Neue Dateien werden angefordert und ausgewertet

Der Einsatz dieses Teams bringt den Vorteil, dass stets zuverlässiges Audiomaterial vorhanden ist. Denn wieder und wieder zu versuchen, minderwertiges Audiomaterial zu entschlüsseln, würde die Arbeit der Transkriptoren erheblich verzögern und somit den Durchsatz senken.

Qualitätssicherungsteam

Dieses Team ist verantwortlich für die Prüfung jeder einzelnen transkribierten Datei, bevor sie zurück an den Kunden geht. Hier wird sichergestellt, dass die festgesetzten Regeln befolgt wurden und die Qualität der Transkriptionsdateien den Erwartungen des Kunden entspricht.

• Die Arbeitsergebnisse der Transkriptoren werden mithilfe unserer Prüfungstools täglich validiert und gewonnene Erkenntnisse regelmäßig mit den Teams geteilt.
• Auf dieser Grundlage werden Transkriptoren mit schlechter Leistung (in Bezug auf Qualität und Durchsatz) entweder neu geschult, um unseren Zeitplan und unsere Qualitätserwartungen zu erfüllen, oder durch neue Mitarbeiter ersetzt.

Dritte Herausforderung: Schulung

Da die meisten unserer Transkriptoren keine Erfahrung mit den Transkriptions- und Validierungs-Tools der Kunden haben (obwohl sie die Transkription mit den Standardtools der Branche möglicherweise beherrschen), benötigen wir für jedes Projekt Schulungspläne und eine Support-Dokumentation.

Teil der Transkriptionsschulung ist beispielsweise:

• Gliederung von Unterbrechungspunkten/natürlichen Trennungspunkten im Gespräch (die maximale Länge ist von den Ingenieuren des Kunden vorgegeben)
• Markierung verschiedener Stimmen im Gespräch
• Umgang mit regional abweichendem Vokabular und Umgangssprache
• Tagging unverständlicher Gesprächsteile oder Teile mit starkem Akzent
• Erläuterung der Regeln für Akronyme und Abkürzungen
• Tagging von Ausrufen, Zögern, Gesprächspausen usw.
• Erlernen der Tastenkombinationen und Funktionen für Rechtschreibprüfung und Wörterbuch
• Feststellen bekannter Bugs

Da die verschiedenen Transkriptions-Tool selbst erfahrenen Transkriptoren unbekannt sein können, wird viel Zeit dafür aufgewendet, die Teams mit der Funktionsweise und den Einschränkungen der Tools vertraut zu machen.

Zudem ist es oft so, dass der Kunde sehr genaue Regeln für die Dateien vorgibt, deren korrekte Umsetzung in den ersten Zügen des Projekts viel Zeit in Anspruch nimmt. Tägliche QA-Checks und Berichte unseres eigenen QA-Teams über die Arbeit der Transkriptoren helfen dabei, den Fortschritt stetig zu verbessern und zu optimieren. In gemeinsam genutzten Fragedokumenten und Skype-Gruppen können die Teams in allen Projekten wichtige Informationen austauschen.

Vierte Herausforderung: Sicherheit

Aufgrund der sensiblen Inhalte von Call-Center-Gesprächen, die die E-Mail-Adresse, Anschrift, Telefonnummer, Kreditkartendaten des Kunden usw. enthalten können, muss ein hohes Sicherheitsniveau gegeben sein.

Audiomaterial und transkribierte Inhalte müssen in einem sicheren Netzwerk gespeichert werden und mit jedem beteiligten Projektmitarbeiter wird eine strenge Vertraulichkeitsvereinbarung geschlossen.

• Es werden SFTP-Ordner erstellt und passwortgeschützte Zugriffsbereiche eingerichtet.
• Ohne Autorisierung kann kein Inhalt das Netzwerk verlassen.
• Teammitglieder können Dateien nicht herunterladen, was je nach Aufenthaltsort in den Heimatländern der Transkriptoren problematisch sein kann. Es müssen Hubs an optimalen Standorten eingerichtet werden, um den Teams unterbrechungsfreien Zugang zu gewähren.
• Nach der Fertigstellung des Projekts werden alle originalen und bearbeiteten Inhalte von unseren Servern gelöscht und deren Löschung zertifiziert.

Schlussfolgerung

Obwohl Transkriptionsprojekte manch eine Herausforderung bereithalten, hat eine enge Zusammenarbeit mit unseren Kunden, das Teilwerden ihres Teams, um die spezifischen Anforderungen zu verstehen, immer dazu beigetragen, den Prozess für solche Projekte zu stärken und zu optimieren.

Das Transkriptionsservice-Team von SimulTrans in Dublin hat eine professionelle Lösung für die Durchführung hochwertiger Transkriptionsprojekte innerhalb vereinbarter Lieferfristen entwickelt.

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