Bei der typischen Customer Journey besucht ein potenzieller Kunde die Website eines Unternehmens, sieht sich vielleicht ein produktbezogenes Video an und liest sich einige Kundenbewertungen durch, sofern welche in seiner eigenen Sprache vorhanden sind. Später im Kaufprozess besucht er vielleicht die Filiale vor Ort. Aber bezüglich der Kaufentscheidung hat er zwei Optionen: online oder in der Filiale. Entscheidend ist, allen Kunden dieselbe Customer Experience (CX) in einer Sprache zu bieten, die sie verstehen.
Die meisten Unternehmen betreiben Multichannel-Marketing: Sie verkaufen ihre Produkte also über mehr als einen Kanal, zum Beispiel über einen physischen (stationärer Handel) und einen digitalen Kanal (Website). Normalerweise sind diese zwei Kanäle voneinander getrennt; beide Bereiche agieren also unabhängig. Die Marketingabteilung betreibt die E-Commerce-Website und beauftragt eventuell eine Übersetzung in mehrere Sprachen. Die Filialleitung managt die Filiale und spricht die lokale Sprache. Für Kunden heißt das, dass die Customer Experience unterschiedlich ist, je nachdem, ob sie online oder in der Filiale kaufen. So e
Nur wenigen Unternehmen gelingt ein optimales Omnichannel-Marketing oder gar eines in allen Sprachen ihrer Zielländer. Omnichannel ist eine Cross-Channel-Marketingstrategie. Das bedeutet nicht nur, dass ein Unternehmen seine Produkte über mehr als einen Kanal verkauft (Filiale, Vertriebspartner, Direktmarketing), sondern auch, dass die Kanäle nicht voneinander getrennt sind. Wenn also ein Kunde ein Produkt über einen beliebigen Kanal kauft, ist die CX einheitlich: Die Produkte, Zahlungsmöglichkeiten, Richtlinien und der Kundenservice sind für alle Kanäle gleich und in der Sprache des Kunden verfügbar.
Wenn ein Unternehmen den Schritt von Multichannel- zu Omnichannel-Marketing prüft, trifft es wahrscheinlich auf Herausforderungen in folgenden Bereichen:
Ich gehe davon aus, dass sich Customer Journeys und Einkaufsverhalten auch weiterhin ändern. Dadurch steigt wiederum der Bedarf an Omnichannel-Lösungen zur Personalisierung der Customer Experience im stationären Handel, einschließlich der Bereitstellung dieser Experience in der jeweiligen Sprache (zum Beispiel Katalanisch statt Spanisch).
Folglich wird es mehr Unternehmen geben, die mehrsprachige E-Commerce-Plattformen und mehrsprachige POS-Lösungen bereitstellen.
Wenn Sie wirklich über Omnichannel-Marketing nachdenken, sollten Sie folgende Punkte in Ihre Überlegungen einbeziehen:
Die Omnichannel-Strategie zielt darauf ab, potenziellen Kunden den nahtlosen Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen zu ermöglichen und ihnen so eine einheitliche Erfahrung zu bieten. Gestalten Sie sie einprägsam – mit Übersetzungen.